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＜接遇と記録＞(2)を受講された方の感想
受講者：T様（基礎研修）
接遇の研修を受けて、改めて自分の言葉掛けや対応を振り返る事が出来ました。
自分を守る為にも記録が重要である事や、その方の気持ちに寄り添った言葉掛けを出来る様に、日々観察する事が大切になると思いました。
受講者：N様（介護福祉士）
実際どうやって声をかけたら良いのかポイントがわかりやすかった。
トイレ介助は、ここから立って欲しいという目標で行うなど具体的なイメージしやすかった。
入浴に入りたがらない方に対して、どのように対応したらダメだったか、うまくいったなどの記録をすることで次につながるということに気づかされた。
ただトイレに行った、入浴したとかだけでなく対応したときの様子など、なるべく多くの情報を記録していくようにしたい。
受講者：V様（実務者研修）
普段の接遇の良し悪しで、組織全体が良くも悪くも評価されると聞き、気をつけようと思いました。
・良い接遇をすることによって、相手が大切にされていると感じる事ができ、また、自分もパワーアップできる。
言葉やしぐさ1つで良い接遇ができる事を知りました。基本的な接遇マナーについてお聞きすることができてよかったです。
・接遇の基本を学べて、とても勉強になりました。ありがとうございました。
受講者：T様（介護福祉士）
記録の大事さ、接遇の大事さを改めて考えさせられました。常に伝えてはいても着地点がハッキリしてないこともあったので勉強になりました。
相手の言葉だけでなく、お互いのやり取りの記録をしていくこと、又表情等も入れていく。
受講者：V様（初任者研修）
接遇について勉強するたびに意識して気をつけるのですが、たまにタメ口になってしまったりするので、言い方一つで、相手の特に認知症の方の反応が変わるのは実感しているので、今後は言う前に頭の中で形にしてから発言していきたいと思います。
接遇について今まで言ってたけどだめなこと、このように言えばいいのではと勉強になったので、今後もアップデートしていきたいと思います。
受講者：S様（無資格者）
利用者様に対して丁寧な言葉で接し、自分ルールで働いてはいけない。
プロとして意識し、その人に合わせた言葉を届けるようにしていくことを今日から実行していきたい。
同じ言葉かけでは信用されないので、記録に残して次回への言葉かけに繋いでいくようにする。
受講者：O様（介護支援専門員）
この施設ではできていないことが多く、参加になりました。
人格尊重義務違反、という罪になるとのこと、このような処分を受けないようにしていきたいです。
また、行政に通報されたことも1年で2回もあったので、気をつけていきたいです。
研修ありがとうございます。
研修で成果があったかの検証も必要だと思います。改善なければ、会社としての処分もあって良いと思います。
何かあれば、その都度入力していきたいです。時間がたつと忘れることもあるので、記録したものを、確認していきたいです。
他の人が記録したものも、しっかり読んでいきたいです。記録は、自分の身を守るため、と思います。
受講者：S様（看護師）
おもてなし、全ての人が、丁寧な言葉をつかうと、施設の雰囲気が、変わること、タメ口は、一人でも使う人がいると、感染していくこと、丁寧に対応して、雰囲気が変われば、うちに帰りたいと、言われない事、認知症でも、そうなのかと？試してみたくなった。
拒否の理由を、書くこと、相手に状況わかるように細かく記録すること、タメ口は、つい親しみと、勘違いする自分がいた、お客様という意識を高めて、接して行くための、為になった研修で、衝撃的であった。
受講者：U様（実務者研修）
接遇が出来て当たり前とあったが、人対人、なのでどうしても完璧にはいかないと思いますし、アンガーマネジメントを努力して身につけたとしても、どうしてもイライラしてしまう側にもフォローがないと、接遇が出来て当たり前だと言われてばかりでは職員に寄り添ってくれる感じがしないと思いました。
しかし内容的には、改めて思い知らされることもたくさんあり、これから意識して行けるように努めます。
今後、入居者様が快適に過ごしていただけるよう、言葉遣い、言葉がけに気をつけて、今後に繋がるような記録をつけられるよう心がけます。
受講者：K様（実務者研修）
介護現場は、利用者様≠お客様 となりがちだが、介護の現場もサービス業である、ということを意識して考えてみると、自分がレストランなどに行った時、こういう馴れ馴れしい対応をされたら嫌だな、と思うような対応をしてしまっている時があったなと感じた。
職場に着いたら、プロ意識を持って接遇に気をつけていきたい。記録を書く時、ただあったことを端的に書くのではなく、例えば入浴拒否、排泄確認の拒否があった場合は、「どういった声かけを行い、拒否された」と、詳しく書いていく。
受講者：A様（実務者研修）
改めて接遇が出来ていないと感じました。気をつけて接しているつもりでも、馴れ馴れしい言葉で話してしまったりと。研修を受ける事で、もう一度考えて気をつけたいと思いました。
入浴などの拒否があった時の声かけを記録する。大事と思いました。次の入浴の時の声かけ、拒否なく入っていただけるように頑張りたいと思いました。
受講者：Y様（看護師）
接遇は一般企業では当たり前で、介護の現場では毎年繰り返さないと保てないというのを改めて考えさせられる機会となった。
介助の拒否に関して、自分の言葉、対応、相手の対応を記録していく。
受講者：K様（介護福祉士）
今まで、して来たことを、あらためて気が付かないことなど、知りました、もう一度振り返って覚えて行きたいと思いました。
自分で気が付かないことがわかりましたので、これからはもっと気を入れてしっかり勉強して行きます。
受講者：O様（実務者研修）
今回の研修を受けて、自分自信の頭でかっちだった事に気付かされました。
その方にあった言葉かけだったり 一つにとらわれずいろんな視点から接して行きたいと思います。
接遇は職員全員で同じ方向に向かう事ができるような施設にして行きたい。と思います。
少しの情報をスタッフ全員にわかりやすく、次に繋がるような記録が大事なので、些細な事も共有する記録をして行く。
受講者：M様（初任者研修）
利用者さんに分かりやすく丁寧に言葉かけをして、どのようにしたら行動してくれるかを考え、気持ちよく1日を過ごしてもらえるよう言葉かけや行動をしようと思いました。
利用者さんにどのように言葉かけをして、納得されたか、されなかったかをしっかり記録しようと思いました。
記録することで、次どのように言葉かけをして行動をしたらいいかというのが他の人に分かるようにしようと思います。
受講者：K様（介護支援専門員）
接遇とはおもてなしを形で伝えること、介護の乱れの始まりは虐待の始まり、特に誰に対しても乱れた言葉使いはダメです。
声かけ、言葉がけはゆっくりと行い受け取る相手が理解できる言葉を選択するようにします。
常にご利用者様に対して丁寧に対応するとこは大切だと思います。相手の立場にたち、やさしく丁寧な介護をしていきたいとおもいます。
受講者：W様（介護福祉士）
自分の言葉、言動に注意する事を再度確認できました。また、小さな気づき見逃さず、記録するようにする。
利用者さんとのやり取りは、事細かく、いつもと違ったところがあれば記録する。些細な事でも記録する。
受講者：I様（介護福祉士）
介護の世界の接遇について勉強になりました。
また、言葉の使い方が悪いと虐待にあたることなど、新しい介護のルールなどあり、日々の業務に使っていきます。
分かりやすく丁寧に、ありのままを、また、誰が見ても分かるような記録を書いていきます。
受講者：M様（介護福祉士）
親しみを持って頂く事と馴れ馴れしさ、勘違いのお話しがよく理解できました。
人生の大先輩の利用者様はお客様であり、利用者様、職場の仲間の人格を尊重した言葉かけを意識したいと改めて感じました。
受講者：Y様（初任者研修）
接遇に関しても時代と共に変わっている。
介護の乱れは言葉遣いから始まっている。スタッフ同士で言葉遣いがきちんとしている所は利用者ともしっかりとした言葉遣いで対応できる。
今後は、特変なしではなく少しの変化も記入していく必要がある。支援経過に記入する事がスタッフを守る事にも繋がる。
受講者：H様（初任者研修）
気を付けているつもりでも、ご利用者様にタメ語を言ってしまっている事があるので、意識して気を付けていかないといけないと強く思いました。
次のより良いサービスに繋がる様に、どのように声掛けをし、どの様な反応が返ってきて、それが良かったのか悪かったのかをキチンと記録する事で、同じ間違いを繰り返さずに改善にも繋がるのできちんと記録に残す事が大事。
声掛け→言葉かけは、ご利用者様の立場に立って、また自分がご利用者の立場になったらと考えて言葉かけをすると寄り添った声掛けが出来る様になるかと思います。
受講者：T様（介護支援専門員）
親しみを込めて、お名前でお呼びする事がよくあります。
同性の方がいらっしゃると、どうしてもお名前で呼んでしまいます。
お名前で呼ばれる方が好きな方もいらっしゃいます。毎回、接遇研修では悩んでしまいます。
心がともなえば、臨機応変と思っています。特になし、という報告は私も嫌いでした。
今後は、面倒でも、細かな変化を記入して行こうと思います。
受講者：O様（初任者研修）
接遇という言葉はよく聞きましたが、なぜ必要か、なぜ大事か、考えることができました。
丁寧な言葉づかいができるように、お客様に対して思いやりの心をもって接することができるように、これからも心がけていきたいと思います。
記録とは、どのような記録なのかよく分からないのですが、お客様とのサービスでの出来ごとを入力するということでしょうか。
記録を入力する時にも言葉づかいを気をつけて、お客様への思いやりの気持ちも必要だと思いました。
受講者：A様（介護福祉士）
相手を思いやる気持ち、相手が喜んでくれる事、相手が求めている事を理解して、言葉を意識して伝えていきたいです。
利用者様にどのようなケアをしたか記録に残し、次に繋げていけるように情報を共有していきたい。
受講者：I様（介護福祉士）
接遇と記録の研修を受けて、言葉遣い、私達はサービス業なので利用者様からお給料を頂いているということを十分に理解をし、丁寧な対応を心がけ、気持ち良くサービスの提供を心がける。
また人格尊重義務違反介護保険法に記載されている。
利用者様、ヘルパー側共に契約書に記載があり、本年度4月以降罰則が規定。またカスタマーハラスメントから身を守る。大変に重要。
とても重要な研修でした。介護保険法で罰則規定が設けられること。カスタマーハラスメントでも当たる場合も守られる。
受講者：M様（実務者研修）
相手を思いやる心があってこそ絆を強める力があり、程よい緊張感が必要である。本当にそうだと思います。
その時の状況を記録に残す事の重要性も日々確認していきたいと思います。相手の気持ちに寄り添いながら言葉掛けをしたいです。
その時はどうであったかを事実を記録する。次のサービスにつながるように記録していきたいです。
受講者：K様（初任者研修）
接遇は自分では出来ていたつもりでしたが、タメ口を日常的に使っていましたし、それが言葉の暴力になることを改めて気付かされ、してはいけないことでとても重要なことだと思いました。
先生のわかりやすい説明がとても聴きやすくて、楽しかったです。
利用者様に対して敬意を示して、1人の個人として尊重するように、言葉遣いに気を付けてサービスを行っていきたい思います。とても勉強になりました。ありがとうございました。
受講者：K様（介護福祉士）
接遇だけではなく、介護現場の実態等の話が聞けて勉強になりました。慣れていくと徐々に言葉遣いや接遇が元に戻ってきてしまうので気をつけて行きたいです。
記録はこまめに記入するように心がけ、周りにも伝えていきたい。疎かにならないようにする。
受講者：I様（介護福祉士）
相手に合わせた正しい言葉を使えば、しっかりと相手に伝わると思いました。
職員一人一人が気をつけて、危ない言葉を使っている職員を見かけたら注意し合える環境でありたいな、と思いました。
実際に声かけを文章化することで足りていないことなどに気づけました。
言葉かけの仕方一つで相手に与えてしまうことや、施設全体の乱れへ繋がってしまうなど多くの影響があるため、今一度自分の声かけの仕方を見つめ直す必要があると思った。
受講者：K様（初任者研修）
利用者に対しての言葉遣いや、記録の書き方など、日々行う事なので大変ためになりました。
今までは起こったことを中心に書いていましたが、具体的な会話の内容などを書いていくとご家族に分かりやすいと分かったので、その様な記録にしていきたいです。
受講者：M様（看護師）
相手の立場状況に応じてお声がけをする。
馴れ馴れしさからため口にならないよう気を付ける。
ゆっくりと話す身振り手振りて解るように話す。
誰が見ても解るように、あったことを一言一言解るように書く。
自分の感想は書いてはいけない。
受講者：N様（介護福祉士）
接遇とは、何度も習いましたが、ご利用様によって変わるということを学びました。
言葉の虐待にならないようにしてはいますが、つい待って下さいと焦ってしまう事があり、気をつけないといけないと思い直す事ができました。
記録も、きちんとやってるつもりですが、相手が話していること、環境、細かい事が抜けていたので、それも加えられるように、少しずつ足して行けたらと思います。
今回はとても勉強になりました、仕事に活かしてもっと良い介護士になれるように頑張って行きたいと思います。ありがとうございました。
声掛けにならないように、お声かけという言葉で記入して行きたいです。
記録を細かく分かりやすく、記入できるようにして行きたいです。
受講者：H様（実務者研修）
毎日の作業に追われていますが、介護の仕事を始めて1年、たくさんの事を思い出し、再認識しました。
わかりやすい話だった。資料もわかりやすくできていた。
尊厳、カスハラの狭間で、自分らしく丁寧にコツコツと仕事をしたいと思いました。
入浴を拒否された時など、その理由を記録して、次のお誘いの言葉のもとにしたいと思いました。
受講者：K様（介護福祉士）
今回の基礎研修を受けて、接遇や言葉のかけ方など勉強になりました。利用者をお客様と再認識しより丁寧なケアをしていきます。
記録の書き方として状況や日時、利用者の様子をありのままに書き、誰が読んでも分かるような書き方が必要であると感じました。
受講者：K様（介護支援専門員）
接遇は何回もしていますが、義務化になり法律になり厳しい状況と言うか当たり前の事だと思いました。
お客様は目上の方としっかり思い、言葉遣いに気をつけて対応していきたいと思います。ありがとうございました。
事細かに相手が言った言葉、こちらが言った言葉をきちんと記入し、誰が見ても分かる様に記入していこうと思いました。
受講者：S様（看護師）
改めて、接遇や虐待をなくしていく必要性を知ることができました。
ブラスで介護者を守る法律をもう少し知りたいと思いました。
懇切丁寧にもう少し記録に残すことで、利用者、職員に適切な介護が提供できるようにしたい。
受講者：F様（介護支援専門員）
言葉の乱れは虐待の始まりと言う接遇の内容を学び、常日頃の介護業務に反省させられました。
話しかける言葉を選び直し、拒否があった場合は、何と言って断って来たのかを必ず記録し、次に生かして行く。
受講者：K様（初任者研修）
為になり、スタッフ全員に研修を必ず受けて欲しいと思いました。
フロアにカメラを一台設置した方がいいと思いました。
日々の利用者に対しての言葉使い、記録の仕方に改めて気付かされ、これからは意識して業務に励みたいと思います。
受講者：Y様（初任者研修）
接遇の大切さを、改めて確認することができて良かったと思います。
法律で厳しくなっている事を教えて頂き、身の引き締まる思いです。
話言葉と書き言葉は違うので、書くときは、適切な言葉で書くようにしていきたいと思います。
分かりやすい記録を残すようにしていきます。
受講者：K様（実務者研修）
毎日の事に対応しているが、慣れた感じになりがちな記録も、もう一度振り返りながらしたいと思いました。
日々の生活の中でも、きちんと把握しながら記録出来るようにしたいと思いました。
受講者：K様（介護福祉士）
改めて講義を受け大変勉強になりました。なるほどと目からウロコでした。事実を丁寧な言葉でご家族に分かりやすい言葉で記入していこうと思う。
受講者：O様（初任者研修）
今回の研修、ご勉強させて、感謝しています。実際、介護業務時に需要のポイントでは丁寧の言葉や敬語を使い事は大切です。
利用者様に理解できる言葉も知識を持って行動を行うと思います。
記録を書く時に、正しいと丁寧の言葉を使う事が大切であります。
心掛けで、敬語を書く時も大事に、業務時、気をかけないとなりませんです。
受講者：M様（基礎研修）
普段なにげなく使っている言葉で、何かいけない言葉使いあったかな？と、いろいろ思い返すいい機会になりました。
普段の様子だけでなく、失敗事例や成功事例などを記録し、共有していこうと思いました。
受講者：M様（初任者研修）
言葉かけを改めて学ぶことができ、気付かされることが多かった。これからの対応に活かしていきたい。
利用者様がどのように感じ、捉えているかを学んだ。記録は自分本位ではなく、スタッフ全員に伝わる様に書いていきたい。
受講者：H様（介護福祉士）
接遇を受けて、利用者＝お客様という認識が再度出来たと思った。
タメ口にはならず、自分なりの距離の縮め方を考えていきたい。あった事を正確に、かつ要約して書く事で他の職員への周知や、見返した時に利用出来るようにしたい。
受講者：T様（介護福祉士）
改めて、入居者様に対する言葉遣いを丁寧に行うように努めます。親しみを込めて、柔らかく、ゆっくりと。
接遇とは、何か？事実に基づいた事を分かりやすく、丁寧に、なるべく見やすい字で記入するようにします。
受講者：E様（介護福祉士）
今まで当たり前だと思って行っていたことが、客観的に見ると良くないことだと思った。
言葉遣いや利用者様への対応を一度改めて対応してみようと思った。
また、周りの職員同士で言葉かけが行える環境になれば良いなと思った。
自分の言葉だけではなく、利用者様が話していた言葉、それに対しての自分が言った言葉などを、誰が見てもわかりやすく、状況を理解できるような記録が書けたら良いなと思った。
受講者：K様（初任者研修）
声掛けって考えもしないで使ってました。言葉がけを意識して、難しく考えず相手を思いやる気持ちを忘れてはいけない。
コミュニケーションをはかり、相手は何を求めているか理解していこうと思いました。
接遇とは、改めてとても大事な事。世間とずれてはいけない、心を大切にお客様と接して行きたいと思います。
受講者：N様（介護福祉士）
毎回のように接遇を学ぶたびに言葉遣いに気をつけなきゃいけないと思っているのですが、ついつい砕けた言葉遣いになってしまうので、今日の研修を受け「相手を思いやる心」言葉遣いは、心の姿勢であることを認識し、日頃の対応に気をつけていきたい。
対応した介護の行為などを記入しがちだが、どのような対応をした、その時利用者がどういうリアクションをしたのかも、より記録をしていけるようにしていきたい。
受講者：Y様（介護福祉士）
言葉遣い、接遇の話を聞いて改めて気の緩みがあったことを痛感しました。
今一度しっかりと取り組みたいと思いました。ご利用者様の行なったことではなく、ご利用者様の事、例えば趣味や嗜好などの記録を残したりすることも大切なことだと思いました。
それにはもっともっとご利用者様と関わらないといけないと思いました。
受講者：U様（介護福祉士）
普段仕事しているなかで当たり前に使っている言葉が、介護業界独特のものだと言うことを知ってびっくりしました。
確かに介護の仕事は、仕事なのに普段の生活と近い事をしたりするので、他の接客業の仕事などと比べて、お客様に対する態度がゆるくなってしまうことを聞いてしっくりきました。
今後は、自分が主にならないように利用者様が中心になるよう、利用者様の気持ちや状態をしっかり情報を集めて対応して記録に残したいと思います。
受講者：N様（介護福祉士）
接遇は態度や言葉を見える形で現さなければ、相手には伝わらなく、自分優先目線での対応になってしまうと、改めて思いました。
誰にでも分かりやすく、簡潔明瞭になるように書き出来るだけ細かく付けていきます。
受講者：K様（初任者研修）
言葉の使い方で相手を不満や不快にさせてしまう事がある。相手の立場に立って話をしないといけないと思いました。
利用者様はお客様だと自覚していない部分もありました。馴れ馴れしい言葉使いもしていたので、今後は意識して接していきたいです。
受講者：G様（実務者研修）
接遇と記録と言う、相手を思いやる事と利用者とのコミュニケーションをとる方法などに対して柔らかい言葉がけをするように心がけて行きたいと思いました。
今後、ますます介護業界に対しては社会の目が注目されて行くと思うので、記録などを正確に残すように心がけて行きたいと思いました。
受講者：Y様（介護福祉士）
相手の事を考えながら行動することが大事だと思いました。
言葉から態度に出てしまう、自分の価値観を押しつけてしまう等、介護の知識のないところ原因だと思うので意識しながら仕事していきます。
自分勝手な解釈をせず、常に相手の立場になって仕事をするようにしていきます。
受講者：O様（介護福祉士）
介護の実態や心持ちのお話などもお聞かせ頂けて、とても有意義な時間だったと思います。
経験上、分かっていたはずの事も、改めてお話を伺うと「そうだった」と思い直す事もありました。
事実を正確に、また思いやりの心を忘れずに取り組みたいと思います。
受講者：T様（介護福祉士）
接遇は、カスハラ対策にもなる。自分を守る事にもなると言うのは、勉強になりました。
相手の体調に合わせながら、言葉かけをしたいと思いました。言葉かけの内容と対応、相手からの言葉、表情など、詳しく落とし込んで記入する。
受講者：T様（介護福祉士）
接遇の研修はこれまてにも受けていますが、「一般企業は最初の1回だけで、毎年接遇の研修を行うのは介護業界だけ」という言葉に少し驚きました。
それだけ介護業界の接遇には問題があり、必要な事なのだと感じました。
入社して3ヶ月が経ち、慣れてきた事もあり、最近言葉遣いが少しフランクになっていたと思いました。
今回の研修で学んだことを心に留めて、これからの業務に活かしていきたいと思います。
H様（介護福祉士）
接遇と記録の研修を受けて、言葉遣いの大切さを改めて知る事が分かりました。
分かりやすい言葉で伝える様に伝えたいと思います。その時あった事を時間をあけずに、そのまま記録したいと思います。
後で書こうと忘れた事があったので、これからは、すぐ記録を書きたいと思います。
受講者：O様（介護福祉士）
言葉の暴力が契機となって、虐待や身体拘束に繋がることから、日々の言動を検証し、言葉に対する意識を強く持つことが必要と感じた。
また、このことをチームとしてのリスクマネジメントと捉えて考えていくことは今後の課題となりそうだ。
接遇の研修は受けてきているが、改めて利用者様への自立支援の視点を持った言葉がけをしていくきっかけとなり有益であった。
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